这是一则让人摸不着头脑，满脸问号的热搜，“希尔顿会员夜不归宿被扣3000元”。

事情的起因是一位游客汤先生，以钻石会员卡身份入住北京王府井希尔顿酒店，结果退房时被酒店从押金里扣走三千元。理由是，酒店调取监控后发现，汤先生夜不归宿。汤先生很蒙，给出的回应是自己确实入住了，只是因为倒时差，晚上在外面玩，白天才在房间里休息。

酒店也有回应，据其内部调查，该会员的预订并非本人入住，是不合规定的入住记录。

事情到这还没结束，后续又是一波三折。这位会员在网上表示，入住时他曾被酒店要求签署一份承诺书，表示如果违规转让酒店会员待遇会被扣除每晚500元差价。这便是希尔顿扣其3000元的依凭，住客开房2间累计3晚，共计3000元。

几天后，这位住客对媒体表示希尔顿集团已经退还了多收的3000元，并为客人下次在马尔代夫希尔顿旗下酒店的行程赠送额外礼遇，“对于这个处理方案我总体满意。”没过多久，这件事被酒店否定了：希尔顿酒店表示没有向该会员支付任何形式的退款或礼遇。对于其他细节酒店和集团还在调查中。

知名汽车博主陈震发微博质疑：这是酒店还是学生宿舍啊？显然他是站在消费者一边的。在新浪财经官方微博账号的投票中，绝大多数用户都认为酒店不合理。还有一些网友分析到新闻描述之外的另一层问题：每个高档酒店都有VIP会员制，但有些人喜欢钻空子，开了房自己不去住，转卖给其他人，这种做法是违规的，酒店报警这人会被拘留。

舆论的极化现象反复重演，站队双方各执一词。有人气愤酒店监控消费者行程，有人站在酒店规则一方怒斥代订行为，还有人开始探讨代订生意到底合理与否。

在所有讨论的背后，更深层次反映的是消费降级趋势下，消费者和企业之间的某种紧张关系，一方想尽办法心安理得薅羊毛，一方拼命想从消费者口袋里掏出钱。

屁股决定脑袋的站队，令讨论变得激烈，热搜随之诞生。

一、希尔顿这么做合理么？

希尔顿的处理方式合理么？

北京海矩律师事务所合伙人翟亚龙在接受新京报采访时，从客人所签署的承诺书入手分析：承诺书只是对会员礼遇权益的确认，承诺书并没有加重住客的责任，或者免除酒店的责任，是对客户本就应该遵守的本人入住规则的强调和补充。该承诺书是合法有效的，一旦签署，具有法律效力。

对这件事中的另一个讨论点——监控，律师也表示，此事件中酒店为了管理的需要，调取公共区域的监控录像进行核实，也并没有向其他人进行透露或者展示的行为，并不侵犯客户隐私权。

律师给出了法律层面的定性，但这件事想要最终判断责任，核心还是要搞清客人是否存在代订行为，这需要各方进一步调查。

针对此事，剁椒咨询了一位资深“卡友”秦奋（化名）。国内有个很小众的圈层，他们的日常爱好是积累酒店会员和航空里程，这个群体大多是经常飞行出差的商务人士，积累的积分和里程可以兑换相应酒店集团和航空公司的升级服务，这本是一种追求性价比和高端体验的消费行为，被他们“玩”成了一种习惯和爱好，这个群体便是“卡友”。

有时为了积累某酒店集团的会员积分，他们会在该集团旗下的酒店一年住满50晚甚至更多，且，这群人往往不止积累一个酒店集团的会员积分。

希尔顿事件最先惊动的就是这个圈子。

秦奋对此事的第一反应是：这件事挺扯，且可能另有隐情。

秦奋举例表示，他们有时会选择集团旗下相对便宜的品牌积累积分，例如有些地区的喜来登酒店一两百元就能住一晚，但可以累积万豪集团积分。这种时候他们就会连开一个月房，但并不入住，只需要第一天本人办理入住，期限结束时哪怕人在外地，还可邮寄房卡退房。“这种行为对酒店没有损失，每天都不需要打扫，还省去不少成本。”

这个例子的核心观点是：哪怕持卡人本人不入住，酒店也没有理由以此为据进行罚款。

秦奋进一步表示，不管酒店还是公安局信息登记，都规定一个房间最多可以登记两人。这样就意味着，持卡人开房后如果给朋友住，只要另一人同样在前台履行信息登记流程，也是合情合理的，且酒店是没有损失的。所以如果仅以当前媒体信息来看，若希尔顿事件当事人确实自己住了酒店，酒店方之后的处理是难以令人接受的。在这种条件下，希尔顿的承诺书就有霸王条款之嫌。

对于监控话题，秦奋从高端酒店高频消费者的角度提出一个观点：希尔顿酒店调取监控的行为，无论在不在法律限度内，作为一个酒店消费大户，日后都会尽量避免住这家酒店，“卡友里大多是商务人士，对于隐私的关切更重。”

接下来就是秦奋觉得这件事背后可能另外存在的隐情，他把猜测和矛头指向了代订，“我猜测应该是这个人把积分房或者会员房拿出去卖，并且从中获利，而且累计数额已经比较高，因此被酒店盯上了。”

这件事的疑点和焦点最终落在代订一事上。

事实上，这些年来代订生意越来越大。二手平台搜索酒店代订关键词，链接显示的“想要”数量动辄三四位数，有些折扣力度高的高端酒店代订链接甚至会上万。

消费者赵欣（化名）告诉剁椒，一次旅行中，她通过闲鱼代订了一家五星级酒店房间。实际付款比官方渠道标价少了大几百元，到酒店后，先联系代订人，对方用自己的身份信息开房，完成后将房卡交予赵欣。那次经历让赵欣不仅体验到了住五星级酒店的感觉，且还有推迟退房、早餐等一系列附加福利。

赵欣在消费过程中隐约会冒出些许不安。房源来自哪里？会出问题么？出问题酒店会追责么？不过在享受到酒店的服务后便打消了一切念头。甚至会和朋友强烈安利这种省钱方式。

其实代订生意存在已久，这次能演化成舆论事件，除了当事双方的迷之操作，还有消费者、网友态度的变化。

就像赵欣，很多人都对这件事有基本的判断，这是钻空子的行为，属于灰色地带。从严格遵守规则在正规途径订酒店，到发现甜头偷偷摸摸订，再演化到现在主动热情地去做，甚至在舆论出现后，大部分人站出来批评酒店。

消费习惯和情绪的变化带来了对一件事完全不同的立场。酒店（商家）和消费者完全站在自说自话的层面。

“钱交了就行了，管这么宽干啥”，微博上不少网友发出类似的评论。

二、酒店代订，互联网上爆火的隐秘角落

说回代订生意，水很深，很复杂。

首先要说明，通过代订住酒店真的可以省钱。剁椒对比了代订和OTA渠道同样房型的价格差异，如三里屯洲际酒店的行政大床房，OTA标价2158一晚，代订连订三晚价格为5510，还可升级到2653元一晚的精致套房，几乎可以用标价两晚的价格住三晚。

这也是越来越多年轻人选择该渠道的首要原因。但低价背后是一条脉络纷乱的产业链。

一位商家告诉剁椒，自己的代订链接需要消费者提供身份信息，入住时也只需要消费者本人去前台办理，缴费流程在前台与酒店完成，该商家不收取费用。他表示，自己挣的是酒店工资，而非代订差价，“酒店自己会在非官方渠道放出一部分优惠房型，这是一些酒店的一种惯例操作。”至于不同酒店会放多大比例的优惠房，这类代订卖家和酒店之间的真实关系，对方并未清楚地告诉剁椒。

另外还有商家会告知，消费者退房后可以开具支票，如果客户有会员卡还可以累积积分。

看起来，这些说法都显得非常靠谱。一位从事酒店代订业务的卖家告诉剁椒，互联网平台上的代订业务还有其他几种类型。

盗刷房，卖家盗用他人信用卡为消费者订单付费，这种情况多出现在海外酒店，有不少黑客在做，完全是空手套白狼的违法行为；积分房，酒店会员用自己的积分给他人订房赚取差价，在订酒店时将买家添加为同住人，这种行为有些类似于希尔顿事件中人们讨论的情形，存在较大的灰色地带；协议房，酒店代理通过制作假工牌，获得与酒店签订协议的企业权限，这种行为在酒店内部有相对成熟的排查机制，一定程度上可以被避免；房卡房，消费者无需提供任何身份信息，无需登记，会被告知什么时间找人拿房卡。

上述酒店代订卖家告诉剁椒：在交易平台直接让消费者付房费的商家，往往有隐患。

秦奋则告诉剁椒：“我们真正玩酒店的人是不会做这样的事的，不论是在公安登记环节钻空子还是赚差价，这都是违法的。”

酒店代订对商家来说也收入颇丰。据媒体报道，有的商家表示，五星级酒店的生意很好做，酒店本身自带流量，如果价格有优势不缺买家，一间房至少可以拿到200～300元利润，如果供应商“靠谱”，代订商家一个月能赚几万元。“越是高星级、知名度高的酒店品牌越好卖，最次得是华住、锦江这类连锁品牌，单体酒店基本卖不动。”

当然，一些个体或者小白商家也会面临风险。归根到底还是房间来源不稳定甚至不透明。有位商家在采访中就表示，一次自己接到很多某酒店的订单，但客人到达酒店后无法办理入住，要求退款。他联系渠道供应商时，对方失联，最终只能自己垫付赔款。

有些代订行为是违法的，有些存在灰色地带，有些则对各方存在风险，总之是有擦边性质的生意。

但剁椒认为，这个行为就像各种代买和黄牛生意一样，很难禁绝。

没人能拒绝实打实的优惠。通过代订方式消费高端酒店的年轻人，大多是为了情侣约会、带父母出游、朋友聚会，甚至遛娃，能以大几百元甚至千元优惠享受到高端服务，正贴合了消费降级趋势下人们薅羊毛的消费心理。

但凡选择代订服务的，都不是高端酒店核心受众，但对高端服务的好奇，偶尔想要享受一下的心态是人性所致。有门路何乐而不为。

在一个可以顺畅安全地避免触碰规则的生意链条里，代订商家赚取积分和差价，消费者享受相对低价的高端服务，而酒店业务本身不会受到过多影响，还可能拓宽消费者人群。

这背后还有消费降级时代，高端酒店的经营困境导致的管理矛盾。

以希尔顿酒店集团为例，2023年，希尔顿集团全年总营业收入102亿美元，净收益11.5亿美元，同比2022年下降8.4%。在业绩下滑的趋势下，高端酒店一方面降低会员入会门槛，希望增加客源，但同时在管理上又忌惮于客人增加带来的问题。既要又要，最容易导致经营动作变形。

秦奋告诉剁椒，过去要获得高级别会员卡，得刷够时间，达到消费额度，但现在发卡泛滥，申请信用卡、做OTA平台活动就能取得资格。但同时，酒店又不能放任代订泛滥，尤其对高频刷积分代订的人，他们会想各种办法阻止。这才引发了这次扣款3000元的矛盾。

结果酒店以一种相对简单粗暴和模糊的处理方式应对代订，口碑受损是一方面，未来更多高端客户甚至代订卖家避开出事酒店也不是没可能。

秦奋之言，本来希尔顿在我们圈子的鄙视链里就处于下方，经此一事，之后很可能会绕道走了。

不同身份市场参与主体之间的矛盾被进一步激化。很明显是因为希尔顿的公关和处理方式昏招频出。

归根到底，消费降级时代，市场参与的每个主体都更在意自己的钱包，一旦利益受损，对站在对面一方的容忍度就急剧下降。

代订生意不会消失，未来不管是代订卖家、消费者还是酒店方，需要在这种生态里找到牵制、平衡又稳妥的相处方式。

本文来自微信公众号：剁椒Spicy（ID：ylwanjia），作者：李静林